De wijze waarop consumenten naar dienstverlening kijken, verandert met hoge snelheid. Steeds meer consumenten gebruiken de digitale route om diensten af te nemen en met organisaties in contact te komen. Zij verwachten dat ze snel, correct en transparant worden geholpen. Consumenten nemen geen genoegen meer met een bijrol! Ze zijn onafhankelijk en kiezen zelf voor kwaliteit. ‘Klantfocus’ is dan ook niet langer een mooie marketingterm, maar noodzaak om klanten te winnen en te behouden. Wij zien dat organisaties voor de uitdaging staan om nieuwe strategieën in te zetten om klanten voor zich te winnen. Een excellente operatie is daarbij cruciaal! Wij zien Customer Excellence als de link tussen Customer Intimacy en Operational Excellence.
Een grote (persoonlijke) ergernis is de tijd die ik moet besteden aan lange emails waaruit niet in één keer duidelijk is wat er verwacht wordt. Met de technische tips uit de vorige post kun je wel is waar de tijd reduceren die je besteed aan het verwerken van je email, maar de kwaliteit van de emails neemt er niet mee toe. In deze post richt ik me op hoe je zelf kunt bijdragen aan een betere emailcultuur, opdat velen je goede voorbeeld mogen volgen.
In essentie gaat het om, hoe kan ik zorgen dat mijn ontvanger zo snel mogelijk helderheid heeft over wat hij met het bericht moet. Dit begint bij wat je in de onderwerpregel schrijft.
Zet in de onderwerpregel wat je van de ontvanger verwacht en binnen welke (reële) tijd. Begin het onderwerp bijvoorbeeld met ACTIE, FYI of UITNDGNG om de ontvanger duidelijk te maken wat jij verwacht.
Een voorbeeld; “ACTIE: Contact opnemen met Marketing voor 18-02 12.00”
Structuur vervolgens de inhoud van actiegerichte emails volgens het volgende stappenplan:
1) Vertel de ontvanger het doel van de email
2) Vertel de ontvanger welke actie je verwacht
3) Vertel de ontvanger welke support jij geeft
4) Geef wat achtergrond informatie om inzicht te geven
5) Geeft de belangrijkste aandachtspunten voor de ontvanger
6) (Optioneel) Geef de ontvanger een indicatie van next steps
7) Zorg dat je contactdetails in je emailsignature staan of geef ze los op
Het vergt enige gewenning om je emails zodanig te structureren en ook jou ontvangers zullen wellicht enige tijd nodig hebben om te wennen aan deze manier van communiceren.
Om te helpen bij het structureren van de emails kun je een tabel gebruiken en invoegen als ‘Quick part’ in Outlook. Op deze manier kost het minder tijd om je emails op te stellen. Daarnaast kun quickparts bijvoorbeeld ook gebruiken om veel gebruikte zinsneden op te slaan, bijvoorbeeld “Naar aanleiding van het gesprek dat wij hebben gehad stuur ik je bij deze de bijlagen en de documenten”.
Misschien heb je het volgende al wel eens gehoord;
“De scope van de release veranderd terwijl we aan het ontwikkelen zijn en zelfs tijdens het testen”
of “Tijdens de informatie analyse fase moeten we soms tot wel drie maanden wachten voordat de gebruikers reageren”
Deze knelpunten, genoemd door IT directors en practitioners, kunnen worden opgelost met behulp van Lean Management.
Als Capgemini geloven we hier zodanig in dat wij dit ook binnen onze eigen IT operations hebben toegepast.
Nieuwsgierig, bekijk de onderstaande presentatie en leer meer over waarom Lean significante productiviteitsverbeteringen kan brengen in uw IT organisatie of afdeling!
Als de prezi niet goed weergegeven wordt, gebruik dan deze link.
Een leuk voorbeeld van 5s gezien bij een klant: koffie halen volgens het seiton principe. Alles heeft een vaste plaats en nooit meer hoeven te vragen naar wie wat wil drinken…
Al een aantal jaar brengt Capgemini Consulting periodiek vraaggesprekken uit met industry leaders die hun organisatie met behulp van Lean principes transformeren. Voor het eerst zijn deze vraaggesprekken ook als Online E-book te lezen.
In deze uitgave van ‘In conversation with a Lean Leader een gesprek met Rainer Frerich, Plant Director voor Kellogg Manufacturing GmbH, Duitsland.
