Iedere maand gaat één van onze collega’s dieper in op opvallende zaken op het gebied van Customer Excellence in ons Customer Excellence blog. Deze keer heeft Ruben Braat het over de aangepaste gebruikersvoorwaarden van Google.
Iedere gebruiker van een dienst van Google, of het nu Gmail, Google Docs of een simpele zoekopdracht is, is de afgelopen weken geconfronteerd met een wijziging in de gebruikersvoorwaarden van de zoekgigant. Door akkoord te gaan met deze nieuwe gebruikersvoorwaarden geef je als gebruiker toestemming aan Google om de gegevens van alle verschillende diensten die je bij hen afneemt aan elkaar te koppelen. Voorheen werden deze gegevens per dienst apart opgeslagen en bijgehouden. Met deze nieuwe insteek zegt Google nog beter in staat te zijn om specifieke content aan te bieden en zo haar klanten nog beter te bedienen. Verschillende privacy waakhonden (zoals de Artikel 29 werkgroep) stonden direct op hun achterste benen en beschuldigen Google van machtsmisbruik omdat ze bang zijn dat Google deze gegevens gaat misbruiken, verkopen of doorspelen aan overheden.
Uiteraard ben ik ook benieuwd hoe Google deze nieuwe (gekoppelde) data gaat gebruiken, maar ik ben me er ook van bewust dat ieder bedrijf dat zijn klanten zo goed mogelijk wil bedienen ook zal moeten weten wat deze klanten bezighoudt, wat hun vragen zijn en waar de kansen voor innovatie liggen. Hoeveel goedbedoelde initiatieven zijn er niet gesneuveld omdat er geen hond op zat te wachten? Overigens heeft Google hier ook een mooi trackrecord van met Google Buzz en Google Wave als illustere voorbeelden.
Ik ben er van overtuigd dat Customer Excellence alleen dan kan ontstaan als er een duidelijke match is tussen dat wat een consument echt wil en dat wat de leverancier te bieden heeft. Het is dus zaak dat consumenten en leveranciers goed op de hoogte zijn van elkaars verwachtingen en verlangens. Google probeert nu door het koppelen van informatie inzicht te krijgen in de verwachtingen en verlangens van haar klanten en dat zal hopelijk leiden tot verbeteringen in het aanbod van hun diensten. Denken dat een bedrijf in je behoefte als consument kan voorzien zonder dat het weet waar je op zit te wachten is naïef en leidt tot teleurstellingen. We willen steeds meer, beter en sneller geholpen worden met nieuwe producten en diensten en hiervoor is het noodzakelijk dat we zelf aangeven wat we willen. Dat Google nu probeert om onze wensen zelf inzichtelijk te maken (en ons hiermee een stap voor probeert te zijn) is wat mij betreft een duidelijke stap richting Customer Excellence en is dat niet juist wat we willen?
