Inleiding

Aan processen en procesverbetering wordt tegenwoordig veel tijd besteed. Was het vroeger nog dat men wel besef had van de processen maar daar maar mondjesmaat wat mee deed, tegenwoordig zijn bedrijven zich veel meer bewust van de voordelen die het biedt om bewust om te gaan met processen en procesoptimalisatie. De twee belangrijkste redenen voor het uitvoeren van procesverbeteringen zijn kostenbesparingen door middel van meer  efficiëntie in de processen, en het verhogen van de geleverde kwaliteit van de producten en diensten.

De meeste organisaties hebben kostenbesparing en productiviteitsverhoging altijd wel ergens op hun agenda staan, maar zoals gebruikelijk bij conjuncturele schommelingen is er een toename in de aandacht waar te nemen in tijden van crisis. Het realiseren van omzetgroei wordt moeilijker, waardoor de aandacht naar de kostenkant van het spectrum verschoven wordt om te zorgen dat de winst op peil blijft of zelfs nog steeds groeit.

Wanneer iemand zich richt op het vakgebied van procesbeheersing en verbetering  betreedt zijn er veel methoden die hem of haar om de oren vliegen, voorbeelden hiervan zijn Business Process Management, Lean, Six Sigma, Business Process Outsourcing, Business Process Redesign, Straight Through Processing. Maar wat hebben deze methodes nu eigenlijk gemeen, wat delen ze niet en hoe kunnen ze elkaar aanvullen om zo een nog beter resultaat te bereiken dan het gebruik van één enkele methode?

In dit artikel worden drie van de meest gebruikte methoden onder de loep genomen; Business Process Management, Lean en Six Sigma.

Business Process Management

Business Process Management (BPM) wordt vaak gebruikt om het hele speelveld rondom processen te beschrijven, met andere woorden het beschrijven, maar ook het monitoren van het proces en de technologie die hiermee samenhangt. Voor BPM wordt vaak de kwaliteitscyclus van Deming gehanteerd. Deze bestaat uit 4 stappen:

• Plan: een plan voor de verbetering van de processen wordt opgesteld en de doelstellingen worden bepaald;
• Do: de geplande verbetering wordt doorgevoerd;
• Check: de verbetering wordt afgezet tegen de beginsituatie en dit wordt getoetst aan de hand van de eerder vastgestelde doelstellingen;
• Act: het plan wordt bijgesteld en acties worden uitgezet aan de hand van de gevonden resultaten tijdens de “Check”-fase.

Door middel van deze cyclus wordt permanent bewaakt of het beoogde resultaat bereikt wordt en hiermee kan worden bijgestuurd indien noodzakelijk, iets dat vaak gebeurt door het inzetten van IT middelen). Om deze bijsturing te kunnen bereiken is het noodzakelijk dat de processen zijn vastgelegd en up-to-date zijn en dat meetsystemen aanwezig zijn om het verloop van de processen te meten.

Lean

Lean is een methode om een bestaand proces te verbeteren door het elimineren van Muda (verspilling), Mura (variabiliteit) en Muri (overbelasting). Lean doorloopt een aantal stappen om het huidige proces te optimaliseren:

1. Onderzoeken wat de klant belangrijk vindt;
2. Identificeren van de waardestroom en de verspilling;
3. Zorgen dat de producten goed door het proces stromen;
4. Zorgen dat de klant het tempo van het proces bepaald;
5. Deze cyclus van vooraf aan starten.

Lean heeft een aantal technieken die kunnen helpen bij het verbeteren van processen. Bij deze methode gaat men uit van de kracht van de eigen medewerkers: de medewerker staat centraal. Zij zijn dagelijks met de processen bezig en weten dus wat er niet goed gaat en vaak ook hoe dit verbeterd kan worden. Er wordt binnen deze methode dus een bottom-up aanpak gebruikt, in tegenstelling tot veel andere methodes waarbij vaak een top-down aanpak wordt gebruikt.

Six Sigma

Six Sigma is een managementmethode gericht op het verbeteren van de kwaliteit van processen om zo te kunnen voldoen aan de klantverwachtingen. Er wordt uitgegaan van een statisch proces waarvan, wanneer er controle is over het proces, de variatie in kwaliteit kan worden gereduceerd. Anders gezegd, de uitglijders in het proces worden zo veel mogelijk gereduceerd. Het uiteindelijke doel is het bereiken van Six Sigma: 3,4 defecten per miljoen mogelijkheden op defecten.

De gestructureerde manier om projecten op basis van Six Sigma aan te pakken is DMAIC:

• Define: vastleggen wie de klanten zijn van het bedrijf en wat deze verwachten van het product of de dienst. Daarnaast wordt vastgelegd wat het bedrijf zelf verwacht van de dienstverlening en het product naar de klant toe. In deze fase wordt ook het meetplan, dit is het plan waarin is opgenomen wat en hoe er gemeten wordt, opgesteld;
• Measure: het meetplan wordt uitgevoerd;
• Analyze: de resultaten die verkregen zijn in de Measure-fase worden geanalyseerd. Hierin wordt bepaald wat de root causes (de kernoorzaak) zijn van de defecten en van de variatie in het proces en wat de mogelijke oplossingen zijn voor deze oorzaken;
• Improve: het implementeren van de oplossingen die het beste passen bij het bedrijf;
• Control: in deze fase worden maatregelen getroffen om te zorgen dat het bedrijf niet terugvalt in de oude situatie.

Six Sigma is een erg gestructureerde methode die volledig gebaseerd is op metingen en het kunnen bewijzen van gemaakte stellingen.

Overeenkomsten en verschillen

Alle drie de hierboven beschreven methodes gaan over het optimaliseren van processen. De stappen die de methodes nemen komen grotendeels overeen, maar de reikwijdte van de methodes is per methode verschillend. BPM richt zich op het gehele scala van processen in een organisatie maar ook de omliggende activiteiten zoals de bewaking van de huidige status en voortgang. Met Lean probeer je de hele organisatie te veranderen door een andere manier van denken mee te geven waardoor de processen continue worden verbeterd door de eigen medewerkers. Six Sigma is veel meer data-gedreven waarbij naar veel kleinere onderdelen in het proces om deze te verbeteren. Hier geldt: Lean richt zich op “A mile wide and an inch deep”, terwijl voor Six Sigma geldt “A mile deep and an inch wide”.

Afbeelding 1: Lean & Six Sigma – scope methodes

BPM zit om deze methodes heen als ware een schil en heeft betrekking op meer activiteiten binnen de organisatie (zoals automatisering van de processen).

Tussen Lean en Six Sigma zit nog een groot verschil: Lean is veel meer gestoeld op subjectiviteit terwijl Six Sigma uitgaat van data. Bij Lean worden de medewerkers en klanten gevraagd hoe zij over bepaalde dingen denken, zoals de mate van verspilling in het proces. Bij Six Sigma wordt er gekeken naar meetresultaten en de vervolgacties worden daarop vastgesteld, alles is dus gebaseerd op verkregen data. Six Sigma kijkt dus naar een klein onderdeel van het proces en probeert daar verbetering in aan te brengen, Lean kijkt naar het gehele proces en probeert door het hele proces verbeteringen aan te brengen.

Conclusie

Uit bovenstaande blijkt dat Lean en Six Sigma een goede aanvulling op elkaar zijn (zoals in de praktijk ook al vaker wordt toegepast). Met Lean kan de hele organisatie worden bekeken, waarbij met Six Sigma kan worden ingezoomd op een belangrijke bepalende activiteit die meer aandacht verdiend en waar veel variatie in zit. Deze twee methoden kunnen elkaar dus uitstekend aanvullen om de zaken die met Lean subjectief worden vastgesteld met Six Sigma te bewijzen.

Hoe past BPM in dit plaatje? BPM is eigenlijk de schil die om Lean, Six Sigma en eventueel andere methodes heen zit. BPM omvat het geheel van processen in de organisatie, het controleren of de processen lopen zoals gewenst, de inzet van IT-mogelijkheden hiervoor enz. Er kan met Lean worden gekeken naar processen om een beeld te krijgen op de processen en de verbeteringen die mogelijk zijn. Vervolgens kan met Six Sigma worden ingezoomd op bepaalde activiteiten die een structurele verbetering nodig hebben (om de variatie te verminderen).-. BPM omsluit vervolgens alle lopende projecten op dit gebied en zorgt voor de daadwerkelijke embedding van het geheel in de organisatie en het up-to-date houden van de verschillende zaken gerelateerd aan de deelprojecten zodat dit ook een gedachtegoed van de organisatie blijft.