Een tijdje geleden heb ik een huis gekocht. Een schitterend twee-onder-één-kap huis met een garage, een grote tuin en een ruime huiskamer met een gezellige haard. Nu komt het echter moeilijke gedeelte: het inrichten. Hoe zorg je ervoor dat alles op de juiste manier een plekje krijgt binnen de beschikbare ruimte? 

Globaal gezien zijn er twee gedachtegangen die leidend kunnen zijn voor je keuze:

1:         De bestaande bouwtekening is leidend: het inrichten gebeurt aan de hand van de gegeven muren en oppervlaktes.

2:         De gewenste inrichting is leidend: welke vormen en functies zijn voor mij belangrijk en wat is er aan oppervlakte per kamer nodig om die ideale inrichting passend te maken? 

Optie 2 gaat feitelijk over een muur uitbreken: je niet blind staren op de gegeven kaders, maar verder kijken naar wat er eigenlijk nodig is. Denk na over het nut van een woonkeuken, terwijl je altijd in de huiskamer eet. Overdenk de indeling van een huis met 4 kleine slaapkamers en een kleine badkamer, terwijl je twee kinderen al lang het huis uit zijn.

Op basis van de bovenstaande metafoor is het mogelijk een parallel te trekken naar het inrichten van een proces binnen een organisatie. Als je een snel, goedkoop of klantvriendelijk proces wilt implementeren in een organisatie is de eerste vraag die je jezelf zou moeten stellen: wat zou leidend moeten zijn voor het implementeren van een nieuw proces?

A)    Het idee dat een proces zo goed mogelijk moet passen in de huidige organisatie, of

B)    Het idee dat een proces zo goed mogelijk moet worden uitgevoerd, om hiermee een ideaal resultaat voor de klant te bereiken?

Ziet u de link met het inrichten van een huis? Het opvallende is dat organisaties vaak bij B beginnen (“We gaan voor het ideale klantproces…”), maar uiteindelijk vaak bij A eindigen (“…maar het moet wel passen binnen de bestaande structuur!”). Dat hoeft geen probleem te zijn, maar veronderstelt wel dat er een organisatiestructuur is, waarin er voldoende ruimte wordt gegeven voor verandering… wat niet altijd het geval hoeft te zijn. 

Het is een situatie die naar mijn mening helaas vaak voorkomt: originele projecten met werkelijk innoverende ideeën, die vervolgens sterk moeten inboeten doordat ze “niet passen” op de huidige blauwdruk van de organisatie. Om alsnog te voldoen, moeten ideeën genuanceerd, volledig aangepast of simpelweg verwijderd worden. Wat er overblijft, is mogelijk bij beschouwing een project waarbij de vraag mag worden gesteld of er wel een daadwerkelijke vernieuwing wordt geboden. 

Er moet ook rekening worden gehouden met het idee dat de huidige situatie alleen maar erger wordt. Een organisatie met veel papierwerk zal alleen nog maar meer te verwerken krijgen, doordat alle nieuwe processen dezelfde papierstromen moeten hanteren. Een organisatie waarbij de taken altijd strikt per afdeling gescheiden zijn, zal niet snel denken aan taakverbreding en daarmee terugdringen van het aantal functies. Het invoeren van een centrale midoffice, waar voorheen altijd een strikte scheiding tussen front- en backoffice was, komt ook niet zomaar van de grond wanneer de stakeholders gehecht zijn aan de oude manier van doen. 

Ik wil daarom iedereen die bezig is of gaat met het (her)inrichten van processen het volgende advies geven: probeer (niet alleen als adviseur, maar ook als opdrachtgever) altijd verder te kijken dan de gegeven kaders binnen je organisatie. Je zult zien dat om het optimale resultaat te bereiken, je soms een muurtje moet uitbreken.