De Engelse mobiele service provider giffgaff heeft 100.000 klanten en slechts iets meer dan 20 man personeel. Hoe doen ze dat? Door grote delen van hun processen te beleggen bij hun klanten. In de praktijk betekent dit dat giffgaff een heel klein helpdesk team heeft dat klanten helpt bij vragen die privacy gevoelig zijn, zoals rekeningen of credit card issues. Alle andere vragen worden door klanten voor klanten beantwoord. Ze hebben hun helpdesk als het ware “ge-unsourced”. Dit leidt tot opvallende resultaten: 100% van alle vragen die klanten aan de community van andere klanten stelden worden beantwoord, waarbij er gemiddeld binnen 3 minuten een antwoord kwam. Een opmerkelijk resultaat dat door weinig traditionele helpdesks gehaald zal worden.

Naast hun helpdesk gebruikt giffgaff hetzelfde principe voor bijvoorbeeld hun marketing en sales activiteiten en voor het ontwikkelen van nieuwe diensten. Giffgaff gaat hierbij uit van de kracht van de “social customer”: klanten willen niet meer aan de zijlijn staan, maar willen actief deel participeren in de bedrijven waarmee ze zaken doen. Giffgaff trekt dit nog verder door klanten te belonen voor hun inspanningen om anderen en het bedrijf te helpen door ze gratis belminuten of cash te geven.

Ik denk dat bedrijven die streven naar customer excellence er goed aan doen om eens te kijken hoe ze hun klanten deel kunnen laten uitmaken van hun processen. Niet alleen leidt dit tot een trouw klantenbestand, dat echt betrokken is bij het bedrijf waarvan ze een product of dienst afnemen, maar het brengt bovendien flinke kostenbesparingen met zich mee. En welk bedrijf wil dat nu niet?

Voor meer informatie over giffgaff: www.giffgaff.com.

Artikel over unsourcen: http://www.economist.com/blogs/babbage/2012/05/future-customer-support

Het wachten is dus op een app waar de belangrijke functies (als bijvoorbeeld VSM, A3 denken en processturings hulpmiddelen) gecombineerd worden en die samenwerkings mogelijkheden hebben. Tot die tijd in dit artikel, een overzicht van de beschikbare apps naar type.

A3 Creator App (http://www.lean.org/a3app)
In deze app kun je A3s vastleggen en via mail met je collega’s delen. Er is een lite versie waarin je alleen de ‘reguliere’ problem solving A3 kunt vullen, in de volledige versie komt ook een ‘A3 Strategy’ template tot je beschikking en de belofte dat dit jaar nieuwe templates beschikbaar zullen komen.

Toggl Timer (http://itunes.apple.com/nl/app/toggl-timer/id330285564?mt=8)
Deze app heeft eigenlijk als doelstelling om tijdregistratie ten behoeven van bijvoorbeeld ZZPers te vergemakkelijken, maar is goed bruikbaar als hulpmiddel om tijdsmetingen te doen om prestaties beter te begrijpen of verbetervoorstellen te onderbouwen. De kracht van deze tool schuilt in het feit dat het multiplatform is (ook PC, Android, iPhone) en ook in teams gebruikt kan worden.

Lean Kit Kanban (http://itunes.apple.com/nl/app/leankit-kanban/id436960592?mt=8)
Lean Kit Kanban is een populaire online Kanban board dat veel in Agile/Scrum software development projecten gebruikt wordt, maar ook prima daarbuiten toegepast kan worden. Er is ook een mooie iPad app beschikbaar. Deze app is gratis, maar wanneer je in grotere teams gebruik wilt maken van de mogelijkheden ga je wel per deelnemer een vast bedrag per maand moeten betalen. Wanneer een iPad app geen must is, is een goed gratis online alternatief http://www.kanbanize.com.

Agile Cards (http://itunes.apple.com/nl/app/agile-cards/id429817452?mt=8)
Wellicht strikt genomen geen Lean tool, is ‘planning poker‘ een schattings techniek die goed toepasbaar is om in project of complexe dienstverleningsproducten betere planning en taakverdeling te ondersteunen. Met deze tool kun je ook planningsessies ook houden zonder dat je in dezelfde ruimte zit.

Quick OEE, Lean in Finance Calculator en Taskrate calculator (http://itunes.apple.com/us/app/quick-oee/id478733371?mt=8, http://itunes.apple.com/us/app/lean-in-finance-calculator/id506634426?mt=8 & http://itunes.apple.com/us/app/task-rate-calculator/id331445631?mt=8)
Er zijn in de app store meerdere calculators te vinden voor veel gebruikte Lean Six Sigma KPI’s en formules. Ik noem er hier drie, maar over het algemeen valt de toegevoegde waarde van al deze calculators te betwisten, ze gaan over het algemeen uit van éénmalige manuele input.

7W Audit & 5S Audit (http://itunes.apple.com/us/app/7w-audit-lean-tools-for-muda/id507397555?mt=8 & http://itunes.apple.com/mt/app/5s-audit-lean-tools-kaizen/id486786004?mt=8)
Van dezelfde maker (Nifty Mobile Apps) zijn er twee Lean gerelateerde audit apps beschikbaar voor Waste walks en 5S audits. Beide  zijn qua delen van informatie behoorlijk beperkt, buiten de app om gaat de informatie uitwisseling via PDF. Het delen van  (aangepaste) audit vragenlijsten is niet mogelijk.

Bij thuiskomst dacht ik na over deze supermarkt op de hoek. Ze zijn tot op heden nooit uitgeblonken op het gebied van vriendelijkheid, maar dit gaf stof tot nadenken. Welke factoren dragen bij aan mijn beslissing om toch naar deze winkel te gaan? Onderzoekers en strategische managers proberen al lang te begrijpen waarom mensen voor een bepaalde winkel kiezen en niet voor een andere. Volgens Engel J.F., Blackwell R.D., Kollat D.T. (1978) zijn a) de breedte van het assortiment, b) de prijs, c) het personeel, d) de diensten, e) de reclame en verkoopacties en f) de locatie, determinanten voor mijn keuzegedrag. In mijn geval speelt locatie natuurlijk een grote rol. Ik ben druk, heb altijd haast en ik ben eigenlijk niet van plan om elke dag op mijn fiets te stappen naar een winkel die verderop ligt. Ik ben echter nog minder van plan om mij door een winkelmedewerker zo te laten behandelen. Daarvoor ben ik best bereid om een stukje om te rijden.

Sommige bedrijven vergeten soms aan wie ze hun bestaansrecht ontlenen en hebben niet altijd ‘de klant in beeld’. Dat terwijl een tevreden klant een onderneming langer trouw blijft (klantbehoud), vaker producten of diensten afneemt (retentie) en in het ultieme geval zelfs ambassadeur wordt van de onderneming (verhoging klantloyaliteit).

Voor de supermarkt op de hoek een gemiste kans. Ik ga namelijk een stukje fietsen als ik weer boodschappen moet doen…

Dit artikel is geschreven door Esther Bakker. Esther is consultant bij Capgemini Consulting.

‘Wat ik vandaag ben, daar heb ik gisteren voor gekozen’… Stephen R. Covey gebruikt deze quote bij het beschrijven van de eerste eigenschap tot effectief leiderschap: wees proactief. Dit leiderschap geldt niet alleen voor de manager van een afdeling of de directeur van een organisatie. Nee, effectief leiderschap, en dus ook proactiviteit, wil je door je gehele organisatie terugzien. Het gaat om de nuance tussen “ik kan er niets aan doen” en “laat ik eens kijken of er geen alternatieven zijn”. Daarmee is proactief zijn ook essentieel in een organisatie die streeft naar een Lean manier van werken en naar continue verbetering.

Binnen Capgemini Consulting spreken we in dit kader over BeLean®, wat staat voor Behaviour Lean. Wat we daarmee benadrukken is dat het, om te komen tot continue verbetering in je organisatie, van essentieel belang is om de juiste balans tussen mensen, processen en controlemechanismen te hebben. Processen kunnen bepaald worden en controlemechanismen gepositioneerd, maar de mensen meekrijgen is vaak de grootste uitdaging om echt te komen tot continue verbetering en Lean in de DNA van je organisatie te krijgen.

Terug naar Covey en proactiviteit. Covey maakt onderscheid tussen de cirkel van
betrokkenheid en de cirkel van invloed. Hiermee wordt er ook gezegd dat er een deel is waar we niet bij betrokken zijn of geen invloed op hebben. Binnen de cirkel van betrokkenheid ligt de cirkel van invloed, de aspecten waar je daadwerkelijk invloed op kunt uitoefenen. Door aandacht te geven aan je cirkel van invloed zorg je ervoor dat deze duidelijker en groter wordt.

Hoe vertaalt zich dit nu naar Lean binnen een organisatie? Wanneer we werken in een organisatie die streeft naar continue verbetering is één van de essentiële onderdelen om niet alleen te zorgen dat men zich richt op de cirkel van invloed, maar vooral om de betrokkenen bewust te maken van de grootte van deze cirkel. Door eigen verbeter initiatieven realiteit te zien worden zien mensen hun cirkel van invloed duidelijker worden en ook groeien. Dit gebeurt door wat Covey ‘proactieve aandacht’ noemt. Het stimuleren  en faciliteren van verbeter initiatieven is een belangrijk aspect om het komen tot de gewenste verbetering.  Covey stelt: “It’s easy to say ”no!” when there’s a deeper ”yes!” burning inside”. Ga dus na waarom de  “no” wordt geuit en wat de “yes” is die jezelf of je omgeving van binnen voelt.

Kijk ook eens naar je eigen situatie.. Ben jij pro-actief in je handelen? Kan je zeggen ‘dat wat ik vandaag bent is waar ik gister voor heb gekozen’? Begin bij jezelf en gebruik die ervaring om in te zetten in de komende verandering. Pro-actief zijn is een essentieel aspect bij alle eigenschappen die in deze serie artikelen nog aan bod komen. In je pad naar continue verbetering kun je weerstand verwachten, want mensen houden van nature namelijk niet van verandering. Mensen worden echter wel gedreven door verbetering. Het is daarom dus ook van essentieel belang dat gedurende het hele proces tot het komen tot continue verbetering duidelijk blijft waar naar wordt gestreefd… Begin met het einde in zicht! De tweede eigenschap van effectief leiderschap.

Dit artikel is geschreven door Linda Buitenweg. Linda is managing consultant bij Capgemini Consulting.

In deze Point of View wordt in­gegaan hoe in onze visie een relatief nieuwe catego­rie tooling, die primair is ontwikkeld om het value- en performance-man­agement van organisaties te onder­steunen, gebruikt kan worden om één op één het streven naar operational excellence te ondersteunen.

Download deze Point of View hier.

De bezorging van dit pakketje heeft mij doen verbazen over de manier waarop internetbestellingen worden verpakt en verstuurd. Het is de aanleiding geweest voor het schrijven van deze blog.

Vanuit de Lean gedachte dien je alles wat geen waarde toevoegt aan de perceptie van een klant te elimineren. Doe alleen de dingen waarvoor een klant bereid is te betalen. Hierbij ligt de focus vaak op de reductie van waste in de processen, maar het is evenzeer toepasbaar op het gebruik van verpakkingsmateriaal. Als klant wil ik alleen betalen voor een verpakking waarin mijn product veilig verstuurd kan worden, zodat deze zonder defecten arriveert. Als je dan een doos (30x20x20cm.) thuisgestuurd krijgt die voornamelijk gevuld is met luchtkussentjes en als je goed zoekt ergens in de kern een wifi-dongle, voel ik toch een zekere teleurstelling.

Als men met een Lean-bril naar het gebruik van verpakkingsmateriaal had gekeken, was de verpakking 20x kleiner geweest, had de wifi-dongle verstuurd kunnen worden via de reguliere post, was hij er een dag eerder geweest en had het me zeker 4 euro minder gekost aan verpakkings en verzendkosten. Daarbij komt dat het gebruik van overmatig verpakkingsmateriaal een extra belasting is voor het milieu.

Beperk jezelf dus niet tot een focus op processen als het gaat om Lean. De perceptie van de klant wordt door vele facetten bepaald, zo ook het gebruik van verpakkingsmateriaal.

Ivo Haverkate

De laatste tijd valt het me op dat organisaties meer en meer bezig zijn met het voor zich winnen van nieuwe klanten met allerlei aanbiedingen, kortingen en cadeautjes. Dit is natuurlijk goed voor de consument die hiervan profiteert, maar wat betekent dit voor die andere groep: de trouwe klant die zich soms al jaren aan een organisatie heeft verbonden?

Uit eigen ervaring kan ik zeggen dat behoorlijk raar overkomt als ik weer een folder in de bus krijg waarin ik word verleid om over te stappen naar een nieuwe telefoonmaatschappij terwijl ik hier al jaren klant ben. Van een goed afgestemde marketingaanpak lijkt soms geen sprake. Nog erger is het als de nieuwe klant allerlei voordeel wordt voorgeschoteld, terwijl ik iedere maand het volle pond mag betalen. Ik krijg dan direct het gevoel dat ik een soort van cashcow ben die er beter aan zou doen om over te stappen… naar mijn “eigen” provider!

Organisaties zouden goede sier kunnen maken als ze hun bestaande klanten aan zich zouden binden door ze dezelfde voordelen te bieden als de klanten die ze willen werven. Natuurlijk is het onzin om te veel weg te geven omdat dit ten koste zou kunnen gaan van het bedrijfsresultaat, maar met het huidige gemak waarmee klanten kunnen overstappen is het reduceren van de churn-rate (het percentage klanten dat “wegloopt”) ook heel wat waard. Wellicht is het een idee om de kortingen voor nieuwe klanten wat te reduceren en deze deels ten goede te laten komen aan bestaande klanten? Ik ben er van overtuigd dat dit leidt tot meer tevreden klanten, zowel bestaande als nieuwe.

Dit artikel is geschreven door Ruben Braat. Ruben is managing consultant bij Capgemini Consulting.

16 juli overleed Stephen R. Covey. De man achter “De 7 eigenschappen van effectief leiderschap”. Een keer zoeken op Google en je ziet welke ‘legacy’  deze man heeft achtergelaten.  Effectief leiderschap is een noodzaak wanneer je met jouw organisatie wilt komen tot continue verbetering. Daarmee is de link met Lean ook snel gelegd.

Wat waren die 7 eigenschappen ook alweer?
De eerste 3 eigenschappen richten zich op de overwinning op jezelf:
1. Wees pro-actief;
2. Begin met het einde voor ogen;
3.Stel prioriteiten.

De volgende 3 eigenschappen gaan over de overwinning op je omgeving:
4. Denk in termen van winnen/winnen;
5. Probeer eerst te begrijpen, dan begrepen worden;
6. Werk synergistisch.

Pas dan richten we ons op vernieuwing… De continue verbetering van jezelf, met de 7e eigenschap:
7. Hou de zaag scherp

In een reeks van 7 blogs zullen de verschillende eigenschappen de revue passeren en worden gekoppeld aan de verschillende fases van het komen tot continue verbetering. Naast onze eigen ervaringen zijn we benieuwd naar jullie eigen ervaringen en welke mogelijkheden en uitdagingen je om je heen ziet.  Niet voor niets is één van de eigenschappen “werk synergistisch”… Maar daarover later meer!

Niet alleen Stephen R. Covey kan een legacy achterlaten… Dus Live, Love & Laugh en laten we samen die Legacy maken.

Dit artikel is geschreven door Linda Buitenweg. Linda is managing consultant bij Capgemini Consulting.

Een relatief nieuwe manier om processen op een andere manier boven water te krijgen is process mining. Process mining is in 2002 door Wil van der Aalst gedefinieerd als “a relatively young research discipline that sits between computational intelligence and data mining on the one hand, and process modeling and analysis on the other hand. The idea of process mining is to discover, monitor and improve real processes (i.e., not assumed processes) by extracting knowledge from event logs readily available in today’s (information) systems.”

Bij process mining worden de geautomatiseerde activiteiten uit de processen in kaart gebracht met een tool die aan de huidige systemen wordt gekoppeld. De processen en bijbehorende data worden vervolgens uit de event logs geëxtraheerd. Hierdoor kan het huidige geautomatiseerde proces snel in kaart worden gebracht.

Het procesmodel dat voortkomt uit  een process mining exercitie staat niet ter discussie in vervolgworkshops: dit is namelijk ‘gebouwd’ op basis van feitelijke transactiedata uit de systemen. Het procesmodel moet nog wel worden aangevuld  met de handmatige stappen die plaatsvinden, maar dat is tegenwoordig een beduidend minder groot deel van het proces dan voorheen.

Hoe kunnen we process mining nu precies inzetten? Process mining op zichzelf biedt namelijk weinig behalve het in kaart brengen van de huidige processen. Dit in kaart brengen wordt echter gedaan om een aantal goede redenen:

• Het ontdekken van processen (omdat dit nodig is ter ondersteuning van bepaalde documentatie zoals kwaliteitshandboeken);
• Procesverbetering (het verbeteren van processen, onder andere door middel van Lean);
• Prestatieanalyse (waar zitten de bottlenecks? Na de eerste slag van verbeteren kunnen nieuwe stappen worden genomen – continue verbeteren);
• Het bewijzen of we voldoen aan wat we gesteld hebben (doen we wat we afgesproken hebben? Voldoen we aan de van toepassing zijnde wetten & regels en standaarden);
• Proces voorspelling (gaan deze case op tijd klaar zijn zoals afgesproken?).

In een volgend artikel gaan we verder op in op deze redenen en diepen we process mining verder uit.

Dit artikel is geschreven door Cathelijne Snuverink en Robert-Niels van Droffelaar. Beiden zijn senior consultant bij Capgemini.

Het is tegenwoordig relatief eenvoudig om, voordat je een product gaat kopen, op internet alle informatie die je maar zou willen hebben op te zoeken. Dat dit wel eens tot ongemakkelijke situaties kan leiden is me onlangs weer eens duidelijk geworden. Tijdens het afsluiten van een nieuw mobiel abonnement bleek de verkoper niet helemaal op de hoogte van de verschillende opties en kosten, waardoor ik hem uiteindelijk zelf moest vertellen wat de beste optie voor mij was. Kwam mij niet erg professioneel over.

Dat dit geen incident was bleek toen mij hetzelfde overkwam bij het bestellen  van een nieuwe auto: de verkoper was niet op de hoogte van een bepaalde aanbieding waar ik mijn zinnen op had gezet. Via internet had ik de volledige auto al geconfigureerd, dus ik verwachtte alleen maar mijn wensen door te hoeven geven en de bestelling rond te maken. Het liep echter anders waardoor ik veel langer dan ik wilde bezig was om de verkoper uit te leggen welke opties wel en niet in de verschillende pakketten zaten die ik wilde bestellen. Ook hier hield ik niet het idee aan over dat ik met een professionele verkooporganisatie te maken had.

Organisaties dienen zich er van bewust te zijn dat consumenten tegenwoordig prima weten wat er te halen valt. Het internet is hiervoor een onuitputtelijke bron van informatie. Dit biedt echter ook kansen: door gericht informatie te verschaffen en consumenten serieus te nemen door er van uit te gaan dat ze goed op hoogte zijn van hun producten kan een groep van “connected” consumenten aan de organisatie worden gebonden. Omdat deze consumenten heel bewust hun keuze hebben  gemaakt voor een bepaald product of dienst is dit waarschijnlijk ook nog eens een loyale groep.

Dit artikel is geschreven door Ruben Braat. Ruben is managing consultant bij Capgemini Consulting.