Airmiles, Bijenkorf punten, Optimel Eurosparen, Etos babypunten en KLM frequent flyer miles, sinds een paar jaar ben ik fanatiek aan het sparen voor allerlei “prachtige cadeaus” en “unieke voordelen”. Dat ik daarmee de bedrijven die mij hiermee proberen te verleiden inzicht geef in mijn bestedingspatroon (en me daarmee dus gericht kunnen benaderen) neem ik op de koop toe. Het boeit me eerlijk gezegd niets of ze weten dat ik voor mijn zoon Pampers koop en dat Framboos mijn favoriete smaak is van Optimel drinkyoghurt. Het enige dat ik wil is zo veel mogelijk punten sparen om zo veel mogelijk “trouwe klanten goodies” in huis te kunnen halen. Het valt me echter wel op dat het bestellen van deze cadeaus niet zonder slag of stoot verloopt. Ik deel graag een recente ervaring met jullie met een onverwachte afloop.

Voor een aankomende vakantie besloot ik mijn zoon te verrassen met een mooie driedelige kofferset in de vorm van een krokodil (ja, dat hadden ze in mijn jeugd allemaal niet). Al snel kwam ik er achter dat er binnen één van de spaarprogramma’s waar ik aan mee doe een mooie aanbieding was waarmee ik de koffers met 40% korting kon kopen. Vol goede moed begon ik aan het bestelproces: inloggen en bestellen maar! Zou je zeggen… Helaas was de praktijk wat weerbarstiger. Al snel bleek dat ik voor iedere van de drie koffers een aparte bestelling moest aanmaken. Dus niks geen winkelmandje waarin in de drie koffers tegelijk kon plaatsen en afrekenen, maar drie verschillende bestellingen, met drie verschillende ordernummers, drie aparte iDeal betalingen,  drie aparte mails met informatie en drie maal in rekening gebrachte bezorgkosten. Om de pret nog wat te vergroten was de website waarop ik aan het bestellen was ook nog eens na iedere transactie “vergeten” dat ik hier al eerder was geweest. Ik moest dus weer op zoek naar de betreffende koffers en het hele bestelcircus weer herhalen. Een klantvriendelijk proces was dus ver te zoeken. Ik vraag me af of dit bestelproces is ontworpen met klantvriendelijkheid als uitgangspunt. Ik heb namelijk wel eens beter meegemaakt.

Gelukkig werden de koffers na een aantal dagen keurig thuis bezorgd. Groot was mijn verbazing echter toen ik een paar dagen daarna een mailtje kreeg van een medewerkster van de leverancier met de vraag of ik mijn rekeningnummer kon doorgeven. Ze wilde namelijk twee keer bezorgkosten aan me terug betalen omdat ik die volgens haar onterecht had betaald. Uiteraard was ik hier als klant blij mee, maar als consultant intrigeert het mij echter mateloos. Ik ben er namelijk sterk van overtuigd dat een klantgericht bestelproces in dit geval ook nog eens veel goedkoper zou zijn geweest. Een mooi voorbeeld van hoe het streven naar gemak voor klanten hand in hand kan gaan met een verhoging van de efficiëntie.

De Capgemini Academy heeft de nieuwe training ‘Lean IT Foundation’ opgenomen in het opleidingenportfolio. Je leert hiermee de basis van Lean en de praktische toepassing van Lean binnen een IT-omgeving. Tijdens de training werk je aan een IT-case, begeleid door trainers die hun sporen in Lean IT ruimschoots verdiend hebben in de praktijk. De training bereidt de deelnemers ook voor op externe certificering van APMG, bekend van ondermeer Prince2® en ITIL®.

Opmars van Lean binnen IT

Hoe zorg je er nu voor dat er een efficiënt change management beleid gevoerd wordt? Hoe bereik je kortere doorlooptijden bij het verhelpen van IT-incidenten? Organisaties zien steeds meer in dat zij voordeel kunnen behalen door Lean IT toe te passen binnen hun IT-afdelingen. Lean IT betaalt zich uit in efficiënter werken, hogere klanttevredenheid en continue verbetering.

Ervaring met Lean IT uit eigen keuken

Capgemini heeft veel ervaring met Lean IT. We ondersteunen klanten op dit gebied, maar ook binnen Capgemini wordt Lean IT volop toegepast. Dat is geen wonder gezien de omvangrijke applicatieonderhoud- en infrastructuurmanagementactiviteiten binnen de Capgemini groep. Lees daarom meer over de visie van Capgemini op Lean IT in het paper Sustainable Performance Improvement for IT organisations – Just Lean IT.

Wat betekent Lean IT voor jou als IT professional?

Het mooie is dat Lean IT gericht is op verbetering vanuit de operatie. Als professional kun je dus, samen met je team, direct invloed uitoefenen op de kwaliteit van je werk. De oplossing voor slimmer werken met betere resultaten en meer voldoening krijg je met Lean IT in eigen handen. Lean practices en tools helpen daarbij enorm. Training en certificering in Lean IT maken dat jij bijblijft in deze ontwikkelingen. Je kunt een stap verder gaan in je werk en vergroot je eigen marktwaarde.

Meer informatie?

Wil je meer weten over de nieuwe Lean IT foundation opleiding kijken dan hier:

http://academy.capgemini.nl/opleidingen/lean-it-foundation.aspx en;
http://academy.capgemini.nl/opleidingen/lean-it-foundation-examen.aspx

of neem dan contact op met Customer Services, telefoon 030 689 6600 of e-mail: csopl.nl@capgemini.com.

Of bekijk eens onze algemene Lean en Six Sigma trainingen die we al geruime tijd met succes geven aan bijvoorbeeld business analisten en procesontwerpers. Zie hiervoor het opleidingenportfolio Business Process management.

Arjen Markus Managing Consultant Operational Excellence arjen.markus[at]capgemini.com

Hoe goed de processen ook op orde zijn, dit soort dommigheid heeft te maken met de wijze waarop medewerkers daadwerkelijk hart voor de klant hebben. Een mooi bewijs dat Customer Excellence verder gaat dan het verbeteren van processen. Het verankeren van klantgericht denken bij medewerkers vormt voor ons dan ook de kern van onze aanpak!

http://www.capgemini-consulting.com/ceblog/2012/03/mobile-apps-devices-and-consumer-control-what-this-means-for-businesses-and-customer-experience-design/

Iedere gebruiker van een dienst van Google, of het nu Gmail, Google Docs of een simpele zoekopdracht is, is de afgelopen weken geconfronteerd met een wijziging in de gebruikersvoorwaarden van de zoekgigant. Door akkoord te gaan met deze nieuwe gebruikersvoorwaarden geef je als gebruiker toestemming aan Google om de gegevens van alle verschillende diensten die je bij hen afneemt aan elkaar te koppelen. Voorheen werden deze gegevens per dienst apart opgeslagen en bijgehouden. Met deze nieuwe insteek zegt Google nog beter in staat te zijn om specifieke content aan te bieden en zo haar klanten nog beter te bedienen. Verschillende privacy waakhonden (zoals de Artikel 29 werkgroep) stonden direct op hun achterste benen en beschuldigen Google van machtsmisbruik omdat ze bang zijn dat Google deze gegevens gaat misbruiken, verkopen of doorspelen aan overheden.

Uiteraard ben ik ook benieuwd hoe Google deze nieuwe (gekoppelde) data gaat gebruiken, maar ik ben me er ook van bewust dat ieder bedrijf dat zijn klanten zo goed mogelijk wil bedienen ook zal moeten weten wat deze klanten bezighoudt, wat hun vragen zijn en waar de kansen voor innovatie liggen. Hoeveel goedbedoelde initiatieven zijn er niet gesneuveld omdat er geen hond op zat te wachten? Overigens heeft Google hier ook een mooi trackrecord van met Google Buzz en Google Wave als illustere voorbeelden.

Ik ben er van overtuigd dat Customer Excellence alleen dan kan ontstaan als er een duidelijke match is tussen dat wat een consument echt wil en dat wat de leverancier te bieden heeft. Het is dus zaak dat consumenten en leveranciers goed op de hoogte zijn van elkaars verwachtingen en verlangens. Google probeert nu door het koppelen van informatie inzicht te krijgen in de verwachtingen en verlangens van haar klanten en dat zal hopelijk leiden tot verbeteringen in het aanbod van hun diensten.  Denken dat een bedrijf in je behoefte als consument kan voorzien zonder dat het weet waar je op zit te wachten is naïef en leidt tot teleurstellingen. We willen steeds meer, beter en sneller geholpen worden met nieuwe producten en diensten en hiervoor is het noodzakelijk dat we zelf aangeven wat we willen. Dat Google nu probeert om onze wensen zelf inzichtelijk te maken (en ons hiermee een stap voor probeert te zijn) is wat mij betreft een duidelijke stap richting Customer Excellence en is dat niet juist wat we willen?

Download onze Customer Excellence Point of View.

In essentie gaat het om, hoe kan ik zorgen dat mijn ontvanger zo snel mogelijk helderheid heeft over wat hij met het bericht moet. Dit begint bij wat je in de onderwerpregel schrijft.
Zet in de onderwerpregel wat je van de ontvanger verwacht en binnen welke (reële) tijd. Begin het onderwerp bijvoorbeeld met ACTIE, FYI of UITNDGNG om de ontvanger duidelijk te maken wat jij verwacht.

Een voorbeeld; “ACTIE: Contact opnemen met Marketing voor 18-02 12.00”

Structuur vervolgens de inhoud van actiegerichte emails volgens het volgende stappenplan:

1)      Vertel de ontvanger het doel van de email

2)      Vertel de ontvanger welke actie je verwacht

3)      Vertel de ontvanger welke support jij geeft

4)      Geef wat achtergrond informatie om inzicht te geven

5)      Geeft de belangrijkste aandachtspunten voor de ontvanger

6)      (Optioneel) Geef de ontvanger een indicatie van next steps

7)      Zorg dat je contactdetails in je emailsignature staan of geef ze los op

Het vergt enige gewenning om je emails zodanig te structureren en ook jou ontvangers zullen wellicht enige tijd nodig hebben om te wennen aan deze manier van communiceren.

Om te helpen bij het structureren van de emails kun je een tabel gebruiken en invoegen als ‘Quick part’ in Outlook. Op deze manier kost het minder tijd om je emails op te stellen. Daarnaast kun quickparts bijvoorbeeld ook gebruiken om veel gebruikte zinsneden op te slaan, bijvoorbeeld “Naar aanleiding van het gesprek dat wij hebben gehad stuur ik je bij deze de bijlagen en de documenten”.

Instructie video ‘Quick Parts’

Arjen Markus Managing Consultant Operational Excellence arjen.markus[at]capgemini.com

“De scope van de release veranderd terwijl we aan het ontwikkelen zijn en zelfs tijdens het testen”
of “Tijdens de informatie analyse fase moeten we soms tot wel drie maanden wachten voordat de gebruikers reageren”

Deze knelpunten, genoemd door IT directors en practitioners, kunnen worden opgelost met behulp van Lean Management.
Als Capgemini geloven we hier zodanig in dat wij dit ook binnen onze eigen IT operations hebben toegepast.

Nieuwsgierig, bekijk de onderstaande presentatie en leer meer over waarom Lean  significante productiviteitsverbeteringen kan brengen in uw IT organisatie of afdeling!

Als de prezi niet goed weergegeven wordt, gebruik dan deze link.

http://prezi.com/nrcn9k4tut7s/lean-it_short/?auth_key=6f4d3b006ab8a042d987f44f94343a2625cd892d

Arjen Markus Managing Consultant Operational Excellence arjen.markus[at]capgemini.com